9 pasos para manejar un cliente grosero
La mayoría de los clientes son amables y atentos y se dan cuenta de que a pesar de que están pagando por el servicio que ofrecen, es una calle de 2 vías y que necesitan su servicio, de lo contrario, no se estaría utilizando a usted. Sin embargo, hay algunos clientes que se sienten porque te están pagando, pueden ser irrespetuoso o grosero. En otras ocasiones, el cliente tiene derecho a enojarse si las cosas van mal en su extremo. Usted está en el negocio para servir a sus clientes y que depende de usted para hacer frente a que se enojen o no. Así que, ¿cómo lidiar efectivamente con un cliente grosero o enojado?
1. Mantenga la calma. Tome una respiración profunda y si el cliente dice algo irrespetuoso, no lo tome como algo personal. Si ellos son groseros, no se trata de ti, es porque la situación les ha molestado. Si, a su vez, elevar su temperamento, se acaba de hacer que el cliente más agitado y se intensificará la situación. Si eres respetuoso y mantener la calma, lo más probable es calmar al cliente, hasta cierto punto.
2. Escuche con cuidado y tratar de ponerse en sus zapatos. Tal vez el cliente está teniendo problemas y necesidades personales de sacarlo a alguien. Tal vez su jefe le grita a ella para que ella está gritando en usted. Lo mejor que puedes hacer es reconocer sus sentimientos y decirle que usted entiende completamente por qué ella se siente mal. Conexión y sentir disgusto de sus clientes al instante le ayudará a sentirse mejor y mostrarles que usted está allí para ayudar.
3. Repita el problema. Al repetir el problema a sus clientes se les muestra que usted ha estado escuchando y que usted entiende el problema. Además, pregúntele a una serie de preguntas para asegurarse de que usted no tiene ninguna duda acerca de lo que están diciendo. Hacer esto de una manera tranquila que recorrer un largo camino para ayudar a entender que usted sabe cuáles son los problemas y que también ayudará a aclarar cualquier malentendido que pueda existir. A veces los clientes no expresan inicialmente la magnitud del problema – sólo la parte que les hace más enojado.
4. Llegar a la raíz del asunto. Escriba notas mientras el cliente está gritando en usted para que pueda dirigir la conversación hacia el suministro de soluciones. No haga caso de los insultos y abordar el tema en cuestión.
5. Pedir disculpas. Si la preocupación de los clientes es legítimo o no, usted tiene que pedir disculpas sinceramente. Muéstreles que usted es realmente lo siento por el problema que están teniendo. Que sea una declaración simple y directo. Si está disculpando por correo electrónico, asegúrese de que no trate de justificarse.
6. Ofrecer una solución. Si usted sabe el problema y tener una solución, ofrecer al cliente. Si tiene que comprobar las cosas antes de que pueda resolver el problema, les digo que va a volver a ellos en una hora o dos a lo sumo lo que al menos le da tiempo para ver cómo el problema se puede solucionar. Si deja sus clientes colgar o insatisfecho por no hacer mucho sobre el problema, usted puede estar seguro de que no van a ser sus clientes por mucho tiempo más.
7. Dar de Incentivos / Compensación. En el aún no hay solución, ofrecer un compromiso o una indemnización a asegurarse de que sus clientes no se queden enojado. Para apaciguar a sus clientes, también puede ofrecer una muestra que se aprecien receptora. Esto demuestra la tuya y la buena voluntad de su empresa y calma la situación.
8. Nunca recurrir a una guerra de palabras. Lanzar insultos el uno al otro no resultará jamás en una solución y sólo una escalada de los problemas más.
9. Seguimiento. Finalmente el seguimiento con el cliente. Una vez que el problema se ha resuelto, el seguimiento para asegurarse de que su cliente está contento con la solución o la compensación. En caso de que usted piensa que el cliente es un quejica habitual y puede quejarse de nuevo si llama él / ella, usted puede incluso enviar él / ella una nota escrita a mano de disculpa. A veces, este pequeño acto adicional de seguimiento hace que un cliente se sienta valorado y escuchado.
Después la situación se ha resuelto, es útil para que usted tome un poco de “tiempo fuera” de la experiencia estresante. En vez de dejar que el estrés persistir dentro de ti, tomar un paseo, disfrutar de un aperitivo o encontrar a alguien que te hace reír. Entonces usted estará listo una vez más para comprometerse con sus clientes.
Marvin L. Lovern